Netiqueta – boa comunicação na internet

Do inglês “network” e do francês “étiquette”, “netiqueta” é um neologismo que indica o conjunto de normas de conduta que denotam boa educação na internet, a partir da ideia de autocontrole como indicador de civilidade. Por sua vez, Civilidade é o respeito pelas normas de convívio entre os membros de uma sociedade organizada. Note que etiqueta não é coisa de “gente chique” nem uma coisa “fora de moda”. Essas recomendações podem evitar mal-entendidos em comunicações via internet, especialmente em e-mails, chats, listas de discussão, etc.

Uma comunicação eficiente deve ser clara e polida, o que envolve domínio suficiente do idioma utilizado e de modo bem educado. Erros gramaticais podem dificultar muito a comunicação, principalmente na linguagem escrita.

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Veja algumas dicas gerais para boas comunicações na internet:

  • Não escreva mensagens em caixa alta, ou seja, todas as letras em maiúscula. Para quem lê, isso soa como se estivesse gritando.
  • Não abuse de recursos de formatação de texto, como cores, tamanho da fonte, tags especiais, etc, somente para destacar algum trecho ou palavra. Seu uso excessivo cansa a vista, tira o foco da mensagem e traz a impressão de infantilidade e falta de costume com esse tipo de comunicação.
  • Evite usar emoticons 🙂 Aquelas imagens pequenas que se formam a partir da combinação de letras e outros sinais podem ser úteis para expressar uma emoção difícil de traduzir em palavras – e por isso mesmo podem ser mal interpretadas. A ironia nem sempre é evidente e as suas afirmações podem adquirir um tom grosseiro quando transmitidas através de um meio puramente textual.
  • Não publique qualquer coisa em redes sociais. Você corre o risco de se expor demais, pondo em risco sua privacidade e segurança. Se se perfil é público, qualquer um pode ver, seja um familiar, um recrutador de RH, o seu patrão, um bandido ou mesmo um hacker doido do outro lado do mundo. A não ser que sua comunicação esteja criptografada e o destinatário seja de confiança, muito cuidado com o que enviado (texto, imagem ou vídeo). Veja mais dicas de segurança na internet clicando no link.
  • Em comunicações instantâneas (como Whatsapp), é de bom tom cumprimentar e se despedir da pessoa com a qual está falando – da mesma forma como você faria em uma conversa falada.
  • Pense no horário em que sua mensagem foi enviada. A pessoa pode estar ocupada trabalhando, dormindo ou viajando; considere também o fuso horário e horário de verão.
  • Caso receba uma mensagem sobre algo a ser resolvido urgentemente, envie uma resposta logo que receber a mensagem – mesmo que não possa trabalhar com aquilo no momento, mas indique que você está ciente e que começará a resolver o problema o mais rápido o possível.
  • Leia o e-mail recebido antes de enviar uma resposta. Parece óbvio, mas em e-mails longos ou mal escritos demandam um maior nível de atenção e interpretação. Mesmo e-mails curtos, algumas pessoas tem preguiça de ler e só querem pronto o que pediram, sem ter trabalho algum.
  • Ao enviar mensagens usando e-mail ou Facebook da empresa, lembre-se que você está representado-a, assim não deve usar opiniões pessoais.
  • Seja direto no que deseja com a mensagem enviada (inclusive no assunto do e-mail, se for o caso). Ser direto não significa ser grosso e mal educado.
  • Não copiar textos (ou mesmo imagens) de sites ou qualquer outra fonte que possua conteúdo protegido por registro e que não permita cópias. Quando a cópia for autorizada, sempre cite as fontes.
  • Respeite as pessoas. Mesmo comentando em um site ou fórum, existem outras pessoas reais lendo, que podem se sentir ofendidas. Na comunicação direta para outra pessoa, nem é preciso destacar isso. Dialogar com alguém através do computador não o isenta das regras comuns da sociedade. Na dúvida, pense assim “se essa pessoa estivesse na minha frente agora, eu falaria assim com ela (ou dela)?”
  • Não faça suposições e/ou afirmações sobre outras pessoas sem conhecê-las. Não pense que as pessoas sabem tudo o que você já sabe sobre um tema e que você não precisa se dar ao trabalho de explicar direito, nem achar que o leitor nunca vai entender e melhor nem tentar explicar.
  • Ao argumentar, não faça uso de falácias – veja mais clicando no link.
  • Desista de uma discussão quando não tiver mais o que dizer. Não abandone o racional, partindo para o emocional. Esteja sempre pronto a recuar e pedir desculpas, assim como aceitar um pedido de desculpas com educação. Dê os elogios a quem merece.
  • Em fóruns, listas de e-mail e grupos de redes sociais, evite ao máximo enviar mensagens que não sejam a respeito dos assuntos do grupo. Por exemplo, enviar piadas no grupo de e-mails do trabalho e reclamar do governo no grupo de piadas do facebook. Quando for o caso, destacar como [OT] ou [OFF-TOPIC].
  • Procure saber se a informação que você vai compartilhar é verdadeira e atual: contribua para não espalhar boatos.
  • Quando for comunicar um problema, seja direto, claro e apresente o máximo possível de informações pertinentes.

Erros de Português

Mesmo na comunicação sem uma pessoa ver a cara da outra, existem conversas formais e informais. Abreviações como “vc” no lugar de “você” são aceitas em conversas informais – mesmo a origem dessa palavra veio de “vosmecê”, que por sua vez veio de “vossa mercê”. No entanto, inventar abreviações ou mesmo utilizar siglas comuns em um meio ao tratar com outro grupo de pessoas faz a comunicação ser mais ineficiente. Por exemplo, alguém da contabilidade pede uma RP para alguém que não sabe o que significa a sigla ou alguém do TI diz que deu um “bug” para uma pessoa que não está acostumada com essa expressão. Evite falar em outro idioma quando existe termo equivalente em português – para que usar “meeting” se você pode falar “encontro” ou “reunião”?

Clique no link para ver uma lista dos principais erros de português cometidos atualmente.

Correio eletrônico (e-mail)

O eletronic mail (mais conhecido como e-mail) deveria ser mais tratado como uma carta eletrônica em situações formais, ou seja, iniciar com um vocativo para a pessoal à qual é endereçada a mensagem (“Prezado Fulano”, por exemplo), seguido de vírgula e duas quebras de linhas antes de iniciar a mensagem. No corpo do texto, evite escrever mensagens curtas em várias linhas. Em textos muito longos, deixar uma linha em branco em algumas partes do texto, criando parágrafos para separar as ideias.

Se você está encaminhando um e-mail, não altere o conteúdo original da mensagem. Também evite muitas respostas ao mesmo e-mail, transformando o corpo de texto em algo pesado até para abrir no navegador e de difícil leitura. É indicado fazer um resumo do que se trata o histórico da conversa nesse caso. Se for um grupo privado, a mensagem original deve ter o consentimento de todos os envolvidos de que pode ser encaminhada para alguém de fora desse grupo.

Cuidado com a opção “responder a todos“. Somente responda ou envie e-mails “com cópia” para quem realmente precisa saber saber dessa comunicação ou interagir com a mesma. Algo que é muito comum é o envio de mensagens do tipo “quero sair desse grupo de e-mail” para todo o grupo, e não apenas para o administrador ou e-mail próprio para esse tipo de ação. Caso a comunicação em grupo evolua para uma conversa entre duas pessoas, passe a utilizar o envio de mensagens direta e somente para essa pessoa.

Se for mandar um e-mail para alguém que não conhece ou que não conversa com frequência, é indicado uma breve apresentação de si mesmo. O uso de uma assinatura padrão pode tornar isso mais fácil. Nesse caso, evite usar imagens (o destinatário pode não conseguir visualizá-la), e inclua informações simples em até quatro linhas. Se usar uma imagem, deixar o arquivo com o menor tamanho possível.

Cuidado também com envio de arquivos anexos que tenham tamanho da ordem de megabytes: devido a limitações na conexão, como preço e velocidade, o destinatário não conseguirá visualizá-lo. Caso realmente necessário, avise antes ou deixe o arquivo disponível em algum serviço de compartilhamento – como Google Drive e Dropbox. Arquivos com extensões do tipo “.exe” ou “.bat” podem ser vírus e o sistema de e-mail do destinatário recusar a recebê-los (ou mesmo o seu pode recusar a enviá-los). Conforme o sistema operacional que o destinatário usar, o arquivo pode não ser aberto por falta de compatibilidade ou ser aberto com uma formatação diferente. Para documentos, prefira enviar arquivos PDF.

A confirmação de leitura é basicamente um e-mail automático de resposta avisando que uma mensagem foi aberta. Sua utilização é desaconselhável, primeiro por dar uma sensação de falta de privacidade ao destinatário, mas principalmente por ser ineficaz: a pessoa pode abrir o e-mail e pensar “depois eu trato disso, agora não posso parar o que estou fazendo no meio”. Não há garantia de que o problema foi “passado pra frente”, já que não houve uma comunicação efetiva.

Mais dicas podem ser vistas em Netiquette Guidelines.

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